2012. július: jegyzet, portré, tudomány, innováció, biotechnológia, disszemináció, egyetem, paragrafus, atomenergia, zöldkörnyezet, hulladékgazdálkodás, vízgazdálkodás, építés, megújuló energia, it
2012. július 4.

Szerző:
B. Szabó Edina

Szervezeti innováció

Az IBM közzétette kétévente megjelenő globális kutatásának ötödik tanulmányát, amelyben a világ ügyvezetőit kérdezték a vállalatirányítás és a technológiai fejlődés kapcsolatáról. A kuta­tást 64 országban, 1709 ügyvezető megkérdezésével készítették, a felmérés eredménye 18 ipar­ágról ad átfogó képet. Ez a kép pedig talán kevésbé meglepő, mint ahogy elsőre tűnik.


Az évek óta megfigyelhető hihetetlen gyors fejlődés hullámai mára ugyanis egyértelműen elérték a vállalatvezetés legfelsőbb szintjét. A digitális eszközök és az azokra kidolgozott alkalmazások sora elengedhetetlen részét képezik nem csupán az ügyfelekkel való érintkezéseknek, de a vállalatirányítás belső, munkatársakkal, együttműködő partnerekkel folytatott kommunikáció zömének is.
Így a személyes részvételt igénylő értekezletek a flipchart (füzettábla) előtti közös gondolkozásról a hangsúly lassan – szükségszerűen, de nem teljesen – áthelyeződik a népszerű digitális platformokra. Nem csupán a közösségi oldalakra, de az egyedi fejlesztéseknek köszönhetően olyan saját, személyre (vállalatra) szabott felületekre is, amelyek a logisztikától a marketingig, az adminisztrációtól a pénzügyi feladatokig képesek optimálisan támogatni a vállalatok munkafolyamatait.
A 2012-es felmérésben az ügyvezetők első alkalommal jelölték meg a technológiát mint leginkább meghatározó külső tényezőt az eddigiekhez képest háttérbe szoruló piaci és emberi tényezőkkel szemben. Ez természetesen nem azt jelenti, hogy utóbbiak kevésbé lennének fontosak, csupán arra világít rá, hogy az a cég, cégvezető, aki nem ismeri fel az új típusú kapcsolattartás és kommunikációs eszközök szükségességét, és nem képes vállalatára optimalizálni azokat, egyszerűen lemarad.

Tartsd a ritmust!

A vezetők a folyamatos visszacsatolási lehetőségeknek köszönhetően egyre inkább felismerik a piac változásait mind üzleti, mind kommunikációs szempontból. Mára világossá vált, hogy aki nem tud gyorsan és szervezetten reagálni, elveszíti a vezetés lehetőségét, ezzel pedig komoly veszteséget szenvedhet el.

Ebben az új korszakban – amely már nem is annyira új – a vásárlók, az ügyfelek és partnerek együttesen hozzák létre a változásokat, az új kommunikációs felületeket és csatornákat.
A piac felismerte, hogy a reakcióidő szükségszerűen egyenes arányban csökken a bekapcsolt információs csatornák szaporodásával és fejlődésével (például a közösségi oldalakon történő reklamációval és annak fogadásával), s ez pozitív következményekkel járt. A fokozott kommunikációs, ügyfélkezelési jelenlét, a racionalizált beszállító hálózatok a maguk kényszerítő erejével éppúgy megváltoztatják a publikus, ügyfelek felé mutatott képet, mint a szervezeti, back-office tevékenységet.
Összességében elmondható, hogy nincs az üzleti világnak olyan szeglete, ahol a hirtelen felfutó digitális fejlődést és következményeit figyelmen kívül hagynák. Legyen az szervezeti digitalizálás, mobilkommunikáció, közösség platform – a vállalkozók fontosnak tartják a jelenlétet.

Járt utat a járatlanért?

Az elmélet megfogalmazódott: kövesd és tartsd a ritmust! De hogyan képzelik ezt, mit tartanak hatékonynak a megkérdezett ügyvezetők?

Alapvetően három tényezőt tartanak fontosnak a siker elérése – és megtartása – érdekében:

  • Az alkalmazottak szélesebb körű bevonását;
  • A személyre szabott ügyfélkezelést;
  • A partnerkapcsolatokba való energiabefektetést, fejlesztést.

Ez nem igazán tűnik újdonságnak: ki az, aki eddig nem hallgatta meg dolgozói véleményét, ötleteit? Ha van ilyen, piacon van még…? Ki az, aki nem igyekezett ügyfeleit megismerni a hosszú távú együttműködés reményében? Persze, ez nem minden területen szükséges… És végül van-e, aki nem üzletfelei elégedettségére törekedett volna, megkockáztatva egy jó beszállító vagy forgalmazó elvesztését…
A legfontosabb különbség nem is a hangsúly eltolódásában, hanem az eszközökben van.

Az alkalmazottak

Minden vállalat célja, hogy a szakmájukban kiemelkedő munkatársakat foglalkoztasson. Az így létrehozható, alapvetően nyitott és együttműködésen alapuló mikrokultúra ösztönzi a dolgozókat, hihetetlen innovációs energiát képes felszabadítani. Óhatatlanul felmerül azonban a kérdés: a nyitottság mellett hogyan kerülhető el az esetleges káosz, amit a túl sok információ, túl sok adat egyidejű megjelenése okozhat. Ezen a területen egyértelműen a változásmenedzsment, a változások kezelését célzó folyamatok, eszközök és technikák alkalmazása a legfontosabb.

Annak érdekében, hogy egy vállalat a lehető legjobb eredményt produkálja ilyen esetekben, a megkérdezett ügyvezetők szerint az ideális munkaerőnek:

  • kiemelkedő a kapcsolatteremtő készsége (az ügyvezetők 75 százaléka véli így);
  • kiváló a kommunikációs készsége (67 százalék);
  • szárnyaló a kreativitása (61 százalék);
  • és természetesen rugalmas (61 százalék).

Mindehhez az ideális szervezeti környezet:

  • tisztességes és értékközpontú (65 százalék);
  • nyitott és együttműködő (63 százalék);
  • konkrét célt és küldetést biztosító (58 százalék).

Mindemellett a vezetők fontosnak tartják saját részükről a személyes példamutatást is. A nyitott csapatmunka, a formalitásokat nélkülöző, tapasztalatokon alapuló együttdolgozás biztosíthatja tehát a megfelelő szervezeti reagálást.

Az ügyfelek

Ahogyan azt említettük, egyre rövidebb az adatok rögzítésére, elemzésére és átadására rendelkezésre álló idő. Az ügyvezetők ezért szeretnék minél jobban megismerni ügyfeleiket – még akkor is, ha esetleg a kapott információrengeteg hátráltathatja a munkafolyamatokat. Ez lehet az oka annak, hogy az információszerzés fejlesztésére a cégek többet fordítanak, mint akár kockázatelemzésre: újabb és újabb eszközöket keresnek ügyfeleik megértésére.
Az egyik ilyen eszköz lehet a közösségi médiafelületek felhasználása. A vezetők 53 százaléka tervezi a közeljövőben valamelyik oldal alkalmazását külső (és belső) partnerkapcsolatok építésére.
A különböző csatornákon begyűjtött adatok elemzéséhez egyre kifinomultabb módszerre van szükség, és az ügyfélkapcsolatok sikerének elsődleges kulcsa mindenképpen az adatelemzésben és felhasználásban rejlik. Természetesen azok a vállalatok, amelyek jól bánnak az információval és gyorsan reagálnak, hatékonyabban is teljesítenek, hiszen üzletileg mindenképpen aktívabbak. Ahhoz, hogy megfeleljenek ügyfeleik elvárásainak, széles körű változásokra van szükség, a folyamatok és a nyert adatok megértésére és gyors cselekvésre.

E területen alapvetően két, azonos súlyú követelmény fogalmazódott meg:

  • az ügyfelek igényeit a lehető legjobban fel kell mérni (72 százalék);
  • az ügyfelek kérdéseire a jelenleginél gyorsabban kell válaszolni (72 százalék).

Persze, nem biztos, hogy a két csoport teljes mértékben fedi egymást.

A partnerek

Az egyes területeken működő vállatok eddig hagyományosan potenciális versenytársat láttak egymásban. Az ügyvezetők 70 százaléka mára úgy véli, hogy alapvetően változtatni kell ezen a felfogáson.
Annak érdekében, hogy egymást erősítő partnerkapcsolatok jöjjenek létre, az egyes szervezeteknek radikális újításra kell elszánni magukat. A partneri kapcsolatra hatékonyan – mondhatni agresszívebben – törekvő cégek határozottan sikeresebbek. A kihívást természetesen érzik, ugyanakkor könnyebben megfelelnek az új igények támasztotta követelményeknek – mert nincsenek egyedül. Ha kell, költöznek, ha szükséges, új terméket vezetnek be, vagy akár új iparágban próbálják ki magukat.
Összességében elmondható, hogy a működésükhöz külső partnert bevonó vállalatok mindenképpen merészebbek és sikeresebbek.

Király László

A kutatási eredmények ismeretében a magyarországi helyzetről és a jelenlegi gyakorlatról beszélgettünk Király Lászlóval, a külkereskedelmi tevékenységet is folytató Tűz és Biztonság Zrt. ügyvezetőjével. Üzleti élete több szálon fut, biztonságtechnikai területen éppúgy érdekelt, mint a nemzetközi kereskedelemben. Feladatköre ugyanakkor nem különleges: ügyvezetőként ugyanolyan munkaköri leírása van, mint más vezetőknek. A különbség a kontinenseken átívelő kapcsolatrendszerből fakad, tevékenysége okán Európán kívül megfordul Ázsiában és Afrikában is.

Milyen szerepet tölthet be ma a technológia a gazdaságban?
– A technológia, sőt a csúcstechnológia jelenléte és alkalmazása elengedhetetlen a mindennapokban. Egy olyan országban, ahol je­lentős távolság és/vagy kezdetleges infrastruktúra van két város között, vagy éppen ellenkezőleg: minden téren a legmodernebb eszközöket alkalmazzák, kiemelkedő szerepük van a megfelelő kommunikációs eszközöknek. Egyébként az ember ma már kétszer is meggondolja, hogy egy ügy elintézéséért elutazzon, vagy inkább vegye igénybe a technika nyújtotta segítséget. Internet és mobiltelefon nélkül elképzelhetetlen az üzleti élet a világ bármely részén.

Ez mindenhol igaz, Londonban éppúgy, mint Johannesburgban?
– Az alapelv a technológiai követelményeket illetően minden­képpen: Londonban elvárás – pontosabban az ellenkezője fel sem merül – a csúcstechnológia birtoklása, hiszen a modern világ „egyik” közepe. A Dél-afrikai Köztársaságban pedig mondjuk két olyan jelentős gazdasági központ között, mint Johannesburg és Fokváros, a távolság majdnem 1300 kilométer – ez körülbelül a Budapest–Párizs távolságnak felel meg –, így itt a költséghatékonyabb megoldást jelenti a digitális kommunikáció.

Ez összecseng a tanulmányban olvasottakkal. De ez vajon nem megy-e a személyes kapcsolatok rovására? Mennyire fontos a hangrögzítők és SMS-szolgáltatások korában a személyes kapcsolattartás?
– Természetesen nagyon fontos. A kiemelkedő műszaki megoldások iránti igények egyre gyorsuló növekedése inkább csak „hozzánő” a személyes kapcsolattartás fontosságához. Ez egyáltalán nem baj, hiszen egyes országokban a technológia még mindig csekély szerepet játszik úgy a hivatali ügyintézésben, mint a mindennapokban. És bizony alapvetően azért, mert a személyes kapcsolatok, a személyes jelenlét nélkül igen hosszadalmas és kiszámíthatatlan némely folyamat. A személyes kapcsolatok segítségével sok ügymenet lerövidíthető, egyszerűsíthető. Hajlamosak vagyunk azt feltételezni, hogy az üzleti világban mindenki beszél angolul vagy legalábbis németül, franciául, mandarinul. Elfelejtjük, hogy egyes országokban akár 8-10 hivatalos nyelv is létezik, s ember legyen a talpán, aki olyan digitális ügyfélszolgálati hátteret épít, amely mindenkinek megfelelő…
Egyszóval a technológia remek segítség, kiváló megoldások születnek a felmerülő igényeknek megfelelően, de akár földrajzi, akár nyelvi szempontok szerint vizsgáljuk, nekem úgy tűnik, a személyesség nem megy ki a divatból.

A földrajzi és kulturális különbségek figyelembevételén kívül hogyan építi be az elérhető eszközöket a mindennapok gyakorlatába?
– Mint mindenki, én is használom az internetet, nem csupán kapcsolattartásra, de üzletépítésre, toborzásra vagy akár üzletkötésre is. Weboldalainkon túl szinte minden nagyobb közösségi portálon jelen vagyok. Természetesen elkülönítem a privát, baráti, családi kapcsolatokat és a munkámhoz társuló partnereket. Napi szinten kezelem valamennyi felületen a beérkező üzeneteket. Itt osztom meg az előadásaimat, mikor és hol lesz a következő találkozó, ugyanakkor egy másik jellegű üzleti kör részére itt teszem közzé az új termékeket vagy éppen a várható árváltozásokat is. Természetesen mindemellett ezek az információk a hivatalos weboldalakon is elérhetőek, de tapasztalatból tudom, hogy van olyan partnerem, aki teljesen a közösségi hírforrásra hagyatkozik.
Üzeneteimet szinkronizálom, tehát minden e-mailben küldött üzenetet azonnal megkapok a telefonomra is. Teljesen természetes, hogy az emberek így élnek, legyen szó akár egy 12 éves kisdiákról vagy akár a 68-70 éves munkatársamról. Mindemellett az angolon kívül magam is beszélek alapszinten néhány más nyelvet, ez az én munkámban szinte alapkövetelmény. Sok országban persze magától értetődő, hogy egy általános iskolás gyerek is beszél angolul, mert azzal a világon bárhol elboldogul, és a fiatal felnőttek az anyanyelvük mellett biztosan tudnak még egyet – különösen, ha olyan országban élnek, amely korábban gyarmat volt.

Mit gondol, jól ismeri a partnereit?
– Ez meglehetősen relatív. A nyugatiak mellett nagyon sok ázsiai, afrikai kapcsolatom is van. Ahhoz, hogy őket ismerjem, ismernem kell a kultúrájukat, szokásaikat is. Törekszem arra, hogy minél több általános ismerettel is rendelkezzem, és amennyire lehet, igyekszem minél jobban megismerni a partnereimet is. Akikkel régóta együtt dolgozom, azokat jól ismerem, és persze az európai kultúrákhoz könnyebb igazodni, vagy éppen nem is szükséges. Törekszem arra, hogy legalább egyszer mindenkivel személyesen is találkozzam, dolgozóval, képviselővel is, ha másutt nem, legalább valamelyik céges rendezvényen. A cégtársakat, az anyavállalat képviselőit természetesen ismerem, a kontinentális kapcsolattartás pedig a disztribútorok, a kinti partnerek feladata – a kapcsolattartást és piacépítést arra kell bízni, aki az adott területen szó szerint otthon van. Ezzel együtt egy évben legalább egyszer próbálom megoldani, hogy utazzak, és személyes találkozókat tervezhessünk. De azt mondani, hogy ismerem őket, felelőtlenség lenne. Ismerkedem a kultúrákkal, a szokásokkal.
Emellett sok országban elképzelhetetlen egy ártárgyalás lebonyolítása vagy egy üzlet megkötése személyes ismeret, kapcsolat nélkül. Keleten és délen az üzleti életben nem szeretnek „arctalan” emberekkel üzletelni. Számukra fontos a bizalom, az, hogy a partner szemébe tudjanak nézni, szeretik látni a reakciókat. Érdekes, ezt sok európai üzletember nem érti. Nehéz elfogadni, hogy a ma már mindenre alkalmas technika világában miért nem elég az, hogy elküldök néhány e-mailt, majd elfaxolom a szerződést. És igen, mielőtt még felhozza: skype-on, chaten, videokonferencián kiválóan be lehet mutatkozni, tárgyalni is, de egyszer be kell iktatni egy személyes találkozást is.

Azért nem lehet könnyű ilyen elvárásokhoz megfelelő munkatársakat találni. Milyen szempontok alapján választ?
– Bármilyen megdöbbentően – és mivel messze vagyok a nyugdíjtól a korom miatt is furcsának – hangzik, vagy inkább szokatlannak tűnhet: a legfontosabb szempont a kellő alázat a munkával, az üzlettel, a partnerekkel szemben. Legyenek nyitottak, érdeklődőek, rendelkezzenek elemző gondolkodásmóddal, és természetesen a kereskedelemben elengedhetetlen a megnyerő modor, a stílus, a kiváló kommunikáció. Ezt követi csak a technika alkalmazása, vagyis hogy tudja használni az internetet, a mobilalkalmazásokat, az új és még újabb technológiát. Elengedhetetlen a rugalmasság, a mobilitás, hiszen elég gyakran kell utazni, nemritkán több napra.
A kiválasztás elengedhetetlen részét képezi a személyes interjú is, itt jöhet képbe például a skype. Az egyes országokban jelen lévő megbízottak kiválasztását követően – amit mindig helyi partner végez – remek eszköz egy végső bemutatkozásra a munkakör betöltését megelőzően.

Nem lehet egyszerű csapatépítő programokat megvalósítani a szervezetépítésen belül…
– Noha nem tűnik egyszerűnek, valójában könnyen megoldható. Legalábbis, ha kontinenseken belül maradunk. A csapatépítés a közös programon belül jelentheti akár sportprogram lebonyolítását is nemzetközi mezőnnyel vagy például egy filmvetítés összehangolását. Nagyon vicces helyzeteket szülhet, ha az egyik csoport ezt éjszakai fürdőzéssel, a másik meg hajnali hólapátolással köti össze, hogy szélsőséges esetet említsek.
Ugyanígy a határokon átívelő nemzetközi projektek csak első ránézésre bonyolultak vagy drágák a személyes jelenlét megkövetelése mellett is. A kulcs igazából a megfelelő szervezeten belüli kommunikációban, az egyedi alkalmazásokban rejlik. Amerikában is óriási távolságok vannak, hogy Kínáról ne is beszéljek, de Japánban a tokiói kolléga remek összhangban képes végezni a feladatait a johannesburgi, a budapesti és a londoni munkatárssal. Ma már semmi sem lehetetlen.

 
2019. október – Közlekedésfejlesztési különszám

2019. október – Közlekedésfejlesztési különszám

Hírlevél feliratkozás

Innotéka